中國日?qǐng)?bào)網(wǎng)消息：“3·15”臨近，浙江省工商局昨天特別發(fā)布了《2009年浙江省消費(fèi)申訴評(píng)析報(bào)告》。報(bào)告公布了去年浙江省“12315”受理的十大申訴熱點(diǎn)，其中家用電子電器、百貨、食品三類商品分別位居商品消費(fèi)申訴前三位；汽車首次入圍十大申訴熱點(diǎn)。

汽車首次入圍十大申訴熱點(diǎn)

十大申訴熱點(diǎn)分別為：汽車、手機(jī)、飲料飲品、計(jì)算機(jī)、電信服務(wù)、網(wǎng)上和電視購物、郵政服務(wù)、洗染服務(wù)、餐飲服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。汽車首次入圍十大消費(fèi)申訴熱點(diǎn)。據(jù)省工商局統(tǒng)計(jì)，2009年，全省受理汽車申訴達(dá)到2164件，比上年增長14．43％，是當(dāng)前商品消費(fèi)申訴的熱點(diǎn)。消費(fèi)者反映的主要問題是：質(zhì)量問題突出、售后服務(wù)不到位、維修質(zhì)量沒有保障、新車車內(nèi)污染問題嚴(yán)重、“返修車”銷售現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

汽車質(zhì)量問題申訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、剎車系統(tǒng)等核心部件存在的問題申訴占申訴總數(shù)的二分之一以上，主要有發(fā)動(dòng)機(jī)滲油、變速器異響，剎車失靈等問題。另外，汽車音箱和故障燈問題的申訴也比較多。

根據(jù)申訴，省工商局分析，汽車消費(fèi)申訴增多的原因在于許多消費(fèi)者對(duì)汽車零部件、結(jié)構(gòu)等不太了解，購車時(shí)往往只聽銷售人員的介紹。而很多銷售人員都只是為了提高銷售量，夸大汽車的性能和質(zhì)量，欺騙消費(fèi)者；部分廠家為了提高生產(chǎn)量，往往忽視汽車質(zhì)量；維修人員素質(zhì)低，修理廠的設(shè)備差，是“返修率”高的一個(gè)重要原因。

商品消費(fèi)申訴中手機(jī)申訴最多

手機(jī)是商品申訴中申訴量最大的，共3876件。其中涉及質(zhì)量問題2757件，占手機(jī)申訴的71．13％。申訴的主要問題有：顯示屏黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)、主板故障、按鍵失靈、電板待機(jī)時(shí)間達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、手機(jī)“三包”規(guī)定難以落實(shí)、售后服務(wù)不到位。涉及的品牌有摩托羅拉、三星、夏新、東信、諾基亞、天語等。

省工商局分析，手機(jī)持有量大幅提高是申訴量提高的主要原因。為搶占市場，一些手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)首先考慮的是如何最大程度地增加市場份額，將注意力集中在比產(chǎn)銷量、比品種數(shù)目、比新品種推行速度上，以至于一些新產(chǎn)品在沒有通過嚴(yán)格出廠檢測的情況下流入市場。另外，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，一些手機(jī)廠商相繼退出市場，導(dǎo)致部分產(chǎn)品的售后服務(wù)難以繼續(xù)。

郵政服務(wù)申訴量增加96．6％

服務(wù)業(yè)方面的申訴，電信服務(wù)首當(dāng)其沖。去年全省“12315”共受理電信服務(wù)方面的申訴4390件，占服務(wù)消費(fèi)申訴總量的17．05％。

消費(fèi)者反映較為集中的問題是：資費(fèi)不透明，亂收費(fèi)；未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改套餐業(yè)務(wù)；SP服務(wù)亂收費(fèi)；充值卡過期“余額不退”侵害消費(fèi)者權(quán)益；手機(jī)垃圾短信泛濫等。

郵政服務(wù)成為申訴增長量最大的服務(wù)行業(yè)。去年全省“12315”共受理郵政服務(wù)申訴1226件，比去年同期增長96．6％。

從申訴內(nèi)容分析，消費(fèi)者反映問題有：送件不及時(shí)，未在承諾期限送到目的地；出現(xiàn)郵寄物品丟失、投遞錯(cuò)誤、損壞時(shí)，郵寄方和送貨方相互推脫責(zé)任，索賠難；郵寄合同普遍存在限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗(yàn)貨、逾期不取貨隨意處置等。

省工商局分析，郵政服務(wù)申訴增量大，主要是因?yàn)椴糠粥]政服務(wù)公司辦公條件簡陋，從業(yè)人員多為外來民工素質(zhì)較低，加之缺乏統(tǒng)一管理，存在服務(wù)意識(shí)淡薄的情況；提供服務(wù)過程中存在違章履行義務(wù)和推卸責(zé)任等現(xiàn)象，法律意識(shí)不強(qiáng)；在相關(guān)快遞公司單方面設(shè)置的格式條款中，存在著排除消費(fèi)者權(quán)利、損害消費(fèi)者的合法權(quán)益和任意增設(shè)為自己免除責(zé)任的內(nèi)容，如擴(kuò)大免責(zé)范圍、設(shè)置“霸王條款”、隨意處置逾期、滯留貨物等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年浙江全省工商部門“12315”共受理消費(fèi)申訴案件74481件，其中商品類消費(fèi)申訴案件45994件，占申訴總量61．75％；服務(wù)類消費(fèi)申訴案件28487件，占申訴總量38．25％。

來源：每日商報(bào) 編輯：單萱萱