延誤地服展風采
延誤地服展風采
6月17日,端午節短假剛結束,北京地區的低云天氣造成了東航自昆明出發至北京的7個航班不同程度的發生大面積延誤,其中,MU5701、MU5705、MU5707和MU5715航班先后被取消。上午受騰沖天氣影響,昆明始發騰沖4個航班延誤。當天受天氣影響滯留機場的延誤旅客共計約1300人。
“小姐,請幫幫忙,我有12個客人要從東航騰沖航班轉機南航到武漢,請你們務必幫忙,把客人轉機到目的地?!?7日下午16時,一位女導游跑到東航候機樓售票柜臺工作人員嚴艷的面前,著急地尋求幫助。原來一個12人的武漢團隊,因受騰沖天氣影響,乘坐MU2564騰沖飛昆明的航班延誤了4個小時,航班延誤導致旅客難以趕上續程南航飛往武漢的17:10起飛的CZ3470航班。在了解情況后,嚴艷詳細了解了MU2564航班的動態,在明確了MU2564航班已從騰沖起飛,落地昆明時間為16:52分時,嚴艷立即把消息告訴了導游。但是,一個嚴重的問題放在了嚴艷的面前:如何在18分鐘內,把12名旅客中轉到CZ3470航班上?根據航空公司10分減人規則,確切說中轉時間只有8分鐘。8分鐘內,中轉12名旅客,可能嗎?嚴艷及時把相關信息反饋給當日票臺值班經理,為了確保旅客順利中轉,票臺立即指派專人負責該團旅客的中轉工作。根據客人信息,票臺協調機場地服為旅客提前預留了登機牌;延誤組的值班人員段星海投入了上機接旅客的準備工作;地服現場值班經理姚智慧協調安檢和南航,為旅客順利中轉提前做好準備。16:52,MU2564航班準時???1號橋,早已做好準備的段星海高舉旅客姓名牌站在了飛機的艙門口,著急的旅客一眼看到了手拿指示牌東航工作人員,激動地歡呼起來,她們緊隨段星海跑向二樓的安檢口。4分鐘后,旅客被帶到了安檢口,當得知航空公司人員已協調安檢為旅客開辟特殊通道快速安檢,12位旅客再次歡呼起來,17時正,他們順利通過安檢搭上飛往武漢的航班。
“王愿小姐,服務態度非常好,盡力為旅客排憂解難,非常令人感動,同時也體現出東航員工整體素質優秀……”這是一位北京旅客的感謝信。為了妥善處理延誤旅客,服務好800多名滯留候機樓需要延誤改簽旅客,候機樓票務中心采取措施,一方面,積極協調市場營銷部不正常航班中心,爭取協作單位的座位支持;另一方面,配合現場值班經理做好現場延誤解釋工作。幾百名延誤旅客聚集在售票柜臺周圍,著急的旅客不斷地問詢北京的天氣和航班起飛時間,柜臺內的電話聲響聲不斷。員工們揮汗如雨,一邊為旅客改簽,一邊還不停的耐心解答著旅客的問詢,面對著急改簽的旅客,員工們恨不得手腳并用。為了平撫旅客情緒,姑娘們總是面帶笑容,耐心回答旅客的各種問題,避免因為言語不當導致旅客的不滿。員工們不敷衍不偏袒,站在旅客的角度實事求是地處理、化解航延的各種矛盾,變“要我服務”為“我要服務”。幾個小時的解釋工作,趙梁玉,聲音變得嘶啞,可她卻顧不上喝一口水;馬莉帶病堅持在崗,為的就是能讓延誤旅客及早出行。
通過大家不懈的努力,候機樓票務中心共計為717名因航班延誤或取消而無法保護的旅客進行了現場改簽、專場和退票服務。
來源:中國日報云南記者站(記者 李映青 通訊員 解超)編輯:馬原