出入境窗口工作，雖然不“顯山露水”，但其工作涉及千家萬戶，與群眾接觸密切，是公安機關聯系群眾，密切警民關系的橋梁和紐帶，其服務質量和服務水平的好壞有可能直接代表著公安機關在群眾心中的整體形象，作為窗口單位的民警不僅要有良好的業務素質，更要有良好的心理素質和品德修養，現本人結合近十年的出入境管理工作，試析窗口單位民警應具備的基本素質。

過硬的業務素質是前提。隨著經濟發展和群眾出國境需求的不斷增長，出入境管理工作總是走在公安管理與國際接軌的最前沿，加之公安信息化的不斷發展和應用，要求出入境民警必須與時俱進，加強學習，總結經驗，講究藝術，加強對工作環境和社會環境的適應能力。只有加強學習，提高業務素質，才會為服務對象提供無差錯的優質服務。只有個人素質過硬，才會贏得服務對象的信賴，才能提高服務對象的滿意度和認可度。沒有過硬的基本功，再好的態度和再高的激情也不能使服務對象滿意。

忠誠履職的職業道德是根本。窗口民警直接接觸群眾，集服務和權力于一肩，必須要把握好愛崗敬業和忠誠履職的職業底線，正確對待權力，端正心態，抗拒誘惑，勿以善小而不為，勿以惡小而為之，反之，輕則不可能提供出高質量的服務，造成警民關系惡化，投訴不斷，重則可能作繭自縛，自毀前程。因此，忠誠履職不僅是窗口民警的根本，更是要適應人民群眾的新期待、新要求，不斷提升服務水平，推動自身的不斷進步和發展的前提和保障。

靈活機變的處置能力是基礎。窗口民警每天面對不同年齡、文化、心態的申請人，在受理工作中必須要練就敏銳的觀察力、多變的詢問技巧和靈活的處置能力。首先對待正常需求的申請人態度要誠懇，與群眾交流中，做到和藹、親切、熱情、開朗，遇到群眾的詢問和不解，要冷靜對待，以耐心的態度感人，以樸素的道理服人，讓群眾感到合理。其次脾氣比較暴躁的群眾，迂回委婉，先避開矛盾的焦點，再慢慢地切入主題，告知其要辦的事情，不是我們不給辦，而是限于政策或法律法規的限制，以避免沖突，達到最佳效果。最后對不合理的要求要義正嚴詞，理直氣壯地告知其為什么不能辦理的規定或有關法律法規依據，切忌怕被投訴而違規定。

寬闊豁達的良好心態是保障。從事窗口工作，每天面對不同性格的人群，對正常的管理工作有理解也有不理解的，遇到群眾刁蠻和無理，民警飽受委屈也是家常便飯，因此，窗口民警必須在管理與服務上做好準確定位，樹立大局意識，常備寬闊豁達心態，豁達是一種修養，豁達是一種超脫，退一步海闊天空，切忌鉆牛角尖，與申請人“一爭高低”。只有具備良好的心態，才會意識到出入境崗位的重要性；只有具備良好的心態，才會認識到為他人提供優質服務是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重；只有具備良好的心態，才能意識到能為他人提供優質服務是一種享受和幸福。說上幾句關心的話，讓一個座位，遞上一杯水，能使我們的工作更貼近群眾，能讓我們在工作中找到更多的快樂。

來源：中國日報河南記者站 （記者 向明超 通訊員 趙 麗）  編輯：楊鑫