036候車(chē)室客運(yùn)員王琳娜送一位腳纏繃帶的旅客上車(chē)。京華時(shí)報(bào)記者王海欣攝

　　王琳娜與一位盲人旅客溝通。京華時(shí)報(bào)記者王苡萱攝

　　北京西站036候車(chē)室。京華時(shí)報(bào)記者王苡萱攝

一條人頭攢動(dòng)的18米通廊，一部專(zhuān)門(mén)為重點(diǎn)旅客開(kāi)啟、能直達(dá)站臺(tái)的直梯，一段陪伴著北京西站100多趟列車(chē)?guó)Q笛的站臺(tái)路……12年時(shí)光，累計(jì)5萬(wàn)公里的路途，印滿她的足跡，王琳娜，與她的旅客在一起。

冬日的北京，天尚未亮透，王琳娜對(duì)著衣帽鏡正了正頭頂上的鐵路“大檐兒帽”，整理了肩章，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在西站036重點(diǎn)旅客候車(chē)室，帶著微笑，一如12年間的每個(gè)當(dāng)班時(shí)的清晨或夜晚一樣。

京華時(shí)報(bào)記者韓旭

軟件之變

微博微信預(yù)約占三成

這天，王琳娜值白班。036值班室熱線未斷，她從到崗的那一刻起就開(kāi)始了超乎想象的忙碌。

要去安慶的一位方姓旅客患有腦血栓，需要多加關(guān)照；去往西寧的李先生腰椎爆裂骨折；乘坐K1453的小武行動(dòng)不便需要輪椅；去往商丘的劉先生有胸椎病，送站時(shí)要注意；T167的楊女士需要一把輪椅……一個(gè)黃色的小本子，密密麻麻寫(xiě)著重點(diǎn)旅客的服務(wù)信息，王琳娜每天的工作，就要圍繞著這個(gè)小黃本子開(kāi)啟。

在王琳娜記錄的黃色本子上，大部分旅客都是到站后被客運(yùn)員“搜索”到后而提供服務(wù)的。“以前通常都是到站后，列車(chē)員通知說(shuō)哪趟車(chē)哪個(gè)車(chē)廂有位重點(diǎn)旅客，要我們派人過(guò)去接。”王琳娜說(shuō)，最近兩年，越來(lái)越多的旅客會(huì)通過(guò)微博、微信預(yù)約接送站服務(wù)。“只要登錄西站的微博或者微信，留下姓名電話和接送站服務(wù)的要求，我們就可以跟他聯(lián)系敲定到站時(shí)間，第一時(shí)間就能上站臺(tái)找到這些重點(diǎn)旅客。”

王琳娜介紹，西站開(kāi)通微博、微信接送站預(yù)約服務(wù)后，很多做了手術(shù)或需要來(lái)北京救治的旅客都通過(guò)這一方式尋求服務(wù)，以這種方式獲取服務(wù)的旅客已占服務(wù)旅客總數(shù)的三成以上。

硬件之變

車(chē)站增設(shè)無(wú)障礙電梯

“我正準(zhǔn)備背著孩子上扶梯，一樓大廳的036客運(yùn)員走過(guò)來(lái)問(wèn)我們是不是需要幫忙，還找來(lái)輪椅，請(qǐng)我們走綠色通道進(jìn)站上車(chē)。沒(méi)想到服務(wù)這么好！”魏先生帶孩子來(lái)北京治病后回銀川，孩子因雙腿殘疾需要綁著硬邦邦的支具，不能獨(dú)立行走。王琳娜安頓好他們后，又開(kāi)始接待下一位旅客。

雖然仍舊是服務(wù)崗位，但12年來(lái)西站的點(diǎn)滴變化，王琳娜是最好的見(jiàn)證者。就拿旅客進(jìn)站必經(jīng)之路——那幾十級(jí)臺(tái)階說(shuō)起，對(duì)于腿腳靈便的旅客來(lái)說(shuō)，無(wú)非是多走幾步，但對(duì)于那些行走不便的旅客來(lái)說(shuō)，卻難如登天。

“以前我們沒(méi)有無(wú)障礙的通道、沒(méi)有直梯，無(wú)論是送輪椅旅客還是盲人旅客，都得順著臺(tái)階，一步步往下走，特別慢不說(shuō)，最重要是不安全。旅客心里急不說(shuō)，我們都跟著提心吊膽。”王琳娜說(shuō)，近幾年火車(chē)站加裝了很多無(wú)障礙設(shè)施，增設(shè)了從二層中央通廊直通地面的直梯，只要推著旅客順著通廊找到相應(yīng)的直梯，就能到達(dá)站臺(tái)直接上車(chē)。

引進(jìn)救護(hù)車(chē)級(jí)擔(dān)架床

要去往呼和浩特的劉先生聯(lián)系了036，說(shuō)自己的家人剛剛做完手術(shù)，只能躺在擔(dān)架上，王琳娜做好了登記。

“以前我們最犯難的就是抬擔(dān)架，一些旅客剛做完手術(shù)或需要馬上到醫(yī)院救治，需要擔(dān)架接送站，因?yàn)橹碧莸膶挾炔粔颍荒芡绞痔е鴵?dān)架上下樓梯，如果是接站，抬著擔(dān)架送上等候在外的救護(hù)車(chē)。不安全不說(shuō)，還因?yàn)槿耸痔Ы铀吐⒄`了寶貴的救治時(shí)間。”王琳娜說(shuō)。

據(jù)她介紹，這樣的難題在北京西站已經(jīng)得到了解決。為了讓這部分旅客在接送站時(shí)更安全更舒適，也為爭(zhēng)取更多的救護(hù)時(shí)間，北京西站引入了8臺(tái)救護(hù)車(chē)級(jí)配置的“擔(dān)架床”，這樣的“硬件裝備”在全國(guó)的火車(chē)站來(lái)說(shuō)都是絕對(duì)的“高配”，使用擔(dān)架床后送旅客的時(shí)間從原來(lái)的20-30分鐘，縮短至10分鐘。

人物故事

12年5萬(wàn)公里幫扶路

“有困難找‘036’”，這句張貼在候車(chē)室墻上的服務(wù)口號(hào)，也是王琳娜和同事們對(duì)旅客的承諾。

作為全國(guó)客流量最大的火車(chē)站之一，北京西站日發(fā)送旅客最高曾達(dá)到26萬(wàn)人，客流淡季每天發(fā)送旅客也在13萬(wàn)人左右，周末每天可以達(dá)到16萬(wàn)人，“036”候車(chē)室每天迎送的旅客有萬(wàn)人規(guī)模。

“旅客的困難是多種多樣的，我們服務(wù)的內(nèi)容、方法必須因人而異。”王琳娜在崗的12年，漸漸開(kāi)始在工作中主動(dòng)觀察旅客、主動(dòng)幫助旅客，學(xué)會(huì)了在服務(wù)病重旅客時(shí)安慰旅客、為旅客打氣的服務(wù)方法。

為了更好地服務(wù)旅客，王琳娜和036的工作人員平時(shí)都主動(dòng)觀察旅客的需求，也盡力照顧每一位旅客的需求。比如，在036候車(chē)室內(nèi)，除了設(shè)置的輪椅區(qū)、擔(dān)架區(qū)域以外，還特別在距離036服務(wù)崗近的位置圈出了重點(diǎn)旅客候車(chē)區(qū)，盲人、剛做完手術(shù)的患者和母嬰都在這個(gè)區(qū)域方便工作人員照顧。在接送站時(shí)，她所服務(wù)的旅客大部分都是患病或有殘疾的，其中很多是來(lái)北京就醫(yī)的，為了緩解這些旅客的精神壓力，接送站的路途中王琳娜還會(huì)與他們嘮家常，為他們打氣。

“每?jī)?cè)上可以登記200名需要服務(wù)的旅客，平均每3天會(huì)用完一本。但這只是我們提供服務(wù)的部分旅客名單，有很多旅客在接受服務(wù)時(shí)根本來(lái)不及填寫(xiě)冊(cè)子。”王琳娜拿著手里的小黃本說(shuō)。

曾經(jīng)036的老師傅估算過(guò)，036候車(chē)室的客運(yùn)員平均每個(gè)班要步行20里。而作為036候車(chē)室客運(yùn)值班員的王琳娜每個(gè)班走的路只會(huì)比這個(gè)距離更長(zhǎng)，12年算下來(lái)，她至少已經(jīng)在這候車(chē)室到站臺(tái)之間，步行了5萬(wàn)公里，比沿著赤道繞地球一圈還要長(zhǎng)。

旅客的春運(yùn)，用回家的車(chē)票和鐵路的里程丈量，而王琳娜的春運(yùn)，就在足下。

036品牌故事

036重點(diǎn)旅客候車(chē)室，位于西站二樓最明顯位置，候車(chē)室寬敞明亮，設(shè)置了輪椅區(qū)、母嬰?yún)^(qū)、重點(diǎn)旅客區(qū)等不同區(qū)域，候車(chē)室的客運(yùn)員每天的工作，就是負(fù)責(zé)尋找有需要的旅客、登記旅客的需求、為旅客提供接送站服務(wù)。

說(shuō)起036，站里的“老人”都知道這樣一段故事。036這個(gè)數(shù)字最早出現(xiàn)在北京北站，擁有銘牌036的客運(yùn)員李淑珍在北站窗口售票。原鐵道部的老部長(zhǎng)李森茂裹著大棉襖風(fēng)塵仆仆地“微服進(jìn)站”，跟售票員李淑珍說(shuō)自己兩天沒(méi)有吃飯，也沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)票回家。

看著眼前這位大爺，李淑珍交班兒以后，給老人煮了碗熱騰騰的面條，還自掏腰包給老人買(mǎi)了回家的車(chē)票。

老部長(zhǎng)吃了面，心里也暖，抬頭記住了李淑珍的胸牌號(hào)：036。回到部里后批示：這樣的服務(wù)員是全路客運(yùn)戰(zhàn)線學(xué)習(xí)的榜樣。此后，036就成了鐵路的一面旗幟，溫暖、熱乎。

從20世紀(jì)70年代的北京北站到21世紀(jì)的北京西站，經(jīng)過(guò)40多年的變遷，036號(hào)胸牌從最初佩戴的客運(yùn)員李淑珍，已經(jīng)到了“第五代”王琳娜的身上。