一位消費(fèi)者在廣州購(gòu)買奢侈品后的奇葩遭遇

記者 王普　實(shí)習(xí)生 秦林英

“愛馬仕”，不能這么忽悠消費(fèi)者！“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，加拿大華僑劉女士氣憤地講述了她去年5月份在廣州太古匯“愛馬仕”專賣店購(gòu)物后的離奇經(jīng)歷。她當(dāng)時(shí)購(gòu)買了一只價(jià)值六萬(wàn)多元的提包，次日便發(fā)現(xiàn)提包拉鏈做工粗糙，懷疑購(gòu)到了假貨，于是到店里提出給予鑒定和修復(fù)的要求。不曾想，這只包在廣州、上海、法國(guó)周游了一圈，花了長(zhǎng)達(dá)9個(gè)多月時(shí)間，至今仍無法使用。“‘牽馬’不成，反被坑了！”劉女士說。

幾天前，回國(guó)探親的劉女士找到羊城晚報(bào)記者，講述了她購(gòu)包、及多次上門交涉的經(jīng)歷。她說，這只提包已嚴(yán)重影響到了自己的生活。

一次沖動(dòng)購(gòu)物令她后悔不迭

劉女士是加拿大華僑，2007年移民加拿大，這期間她還經(jīng)常回廣州探親、處理商務(wù)。2014年5月份，她來到太古匯逛商店，這里云集了國(guó)際眾多奢侈品品牌。愛馬仕專賣店櫥窗內(nèi)展示的一只女式提包把她吸引住了。

劉女士是多個(gè)國(guó)際時(shí)尚奢侈品的“品牌控”，對(duì)這些產(chǎn)品也了如指掌。她說：“這款提包是愛馬仕時(shí)尚經(jīng)典款，不僅在中國(guó)大陸少見，就是在國(guó)外也是不常會(huì)有現(xiàn)貨。”她走進(jìn)店內(nèi)，店員拿出一只與櫥窗內(nèi)那只相同款、顏色為棕色的提包。劉女士一陣激動(dòng)，也沒細(xì)看提包質(zhì)量，便刷卡六萬(wàn)元買了下來。

劉女士沒有想到，這次沖動(dòng)讓她吃了虧。

次日中午，劉女士與幾位好姐妹在北京路喝茶，她美滋滋地展示這只提包。其中一位好姐妹湯女士一眼就發(fā)現(xiàn)這只提包有不妥之處，“拉鏈做工粗糙，拉鏈邊上還有劃傷的痕跡”。湯女士告訴劉女士，懷疑這只包是高仿品，“起碼有質(zhì)量問題”。

“一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人”，劉女士馬上打電話到專賣店交涉。并且在五天后，她拿著提包來到了該專賣店。她一來是想反映提包有質(zhì)量問題，二是提出質(zhì)疑，懷疑購(gòu)得的是假貨，希望專賣店作出鑒定。

店里一位女銷售員還認(rèn)得劉女士來買過提包，她看了看包，承認(rèn)確實(shí)有質(zhì)量問題，并稱專賣店肯定不會(huì)賣假貨，如果需要鑒定和維修，可以把包留下，過段時(shí)間再通知她來取。

去年6月28日，專賣店還給劉女士補(bǔ)開了一張維修單據(jù)。

可誰(shuí)知，自從提包放回專賣店后，這只“愛馬仕”便一去不返，至今還沒回到劉女士手中。

“鑒定”9個(gè)月還沒寄回來

去年6月份，劉女士多次打電話到專賣店詢問結(jié)果，店員開始說“上海總部正在處理”，后來回復(fù)說“提包已寄去了上海”；再后來又說：“已寄去法國(guó)廠家進(jìn)行鑒定和修復(fù)。”

劉女士去年12月要回加拿大過圣誕節(jié)。臨行前的12月8日，她又一次來到愛馬仕專賣店。店員給了劉女士一個(gè)好消息和一個(gè)不好的消息，好消息是“提包經(jīng)法國(guó)總部鑒定是真包”；不好的消息是，“這只包還在法國(guó)，還要再等一個(gè)月左右才能提貨。”

但劉女士說，這只是店方口頭這樣說，她并未看到鑒定證書；且送去鑒定的是不是那只包，她也不確定。

劉女士表示自己將要回加拿大，專賣店稱“可以將包寄到加拿大”。當(dāng)時(shí)劉女士沒同意，并表示：“我需要在你們面前當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，看看是不是我原來那只包，如果寄來加拿大如何驗(yàn)貨？”

今年1月28日，劉女士從加拿大回到廣州探親，想起八個(gè)月前購(gòu)買的提包還沒拿到手。2月2日，她再次來到專賣店交涉，店員好像很著急的樣子，三番五次查詢電腦，又進(jìn)進(jìn)出出打電話，左請(qǐng)示右匯報(bào)，最后承諾最晚2月26日可以拿到包。看到店員這一陣忙乎，劉女士心軟了，接受了店員的解釋。

然而春節(jié)過后，一直等到2月27日，劉女士還是沒接到專賣店打來的取貨電話！

店方承認(rèn)“有做錯(cuò)的地方”

3月6日，羊城晚報(bào)記者與劉女士及其兒子一起，再次來到太古匯愛馬仕專賣店。

接待劉女士的是一位陳姓資深店員，他說：“以為你們回加拿大了，我們還準(zhǔn)備從法國(guó)將提包寄到溫哥華專賣店，讓你們?nèi)ツ抢锶　！?/p>

劉女士一聽這話就來氣：“原來提包還沒從法國(guó)寄出？我們之前已明確說明，要在廣州專賣店當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨收貨，你現(xiàn)在又說要從法國(guó)寄到加拿大，這不是在忽悠人么？”

這位銷售員解釋：“前三個(gè)月提包是在上海，上海公司的工匠鑒定說，該提包是愛馬仕的產(chǎn)品，最后我們又寄到法國(guó)，經(jīng)過法國(guó)總部鑒定后，寫了一個(gè)證明，又對(duì)提包進(jìn)行了修復(fù)和保養(yǎng)。原先說是2月份可以寄到廣州，但到現(xiàn)在還沒寄到。這期間又趕上春節(jié)放假，影響了物流。所以我們也沒辦法。”

羊城晚報(bào)記者問：你們寄到法國(guó)需要多長(zhǎng)時(shí)間？這位店員稱：“一般要四到六個(gè)月時(shí)間。”

劉女士的兒子向這位店員索要快遞單號(hào)，他們給不出。劉女士的兒子說：“如果是物流的問題，不管是誰(shuí)家的快遞，都有單號(hào)可查。”這位店員說，“我們是通過愛馬仕自己的物流運(yùn)輸?shù)摹！?/p>

愛馬仕專賣店副店長(zhǎng)黃倩茹出來接待了劉女士，她說：“我們一直在積極跟進(jìn)此事，已在盡力彌補(bǔ)失誤。不過，從你拿包來維修和鑒定的時(shí)間開始算，到現(xiàn)在九個(gè)月服務(wù)期限還沒到。我們也想盡早拿給你，但現(xiàn)在只能說抱歉。”

劉女士當(dāng)場(chǎng)反駁：“你的意思是，一只提包的維修需要九個(gè)月時(shí)間？九個(gè)月時(shí)間了，新款早成了舊款，這個(gè)損失誰(shuí)來補(bǔ)償？”

副店長(zhǎng)占秉承說：“我們有做錯(cuò)的地方，這是要承認(rèn)的。”

最后劉女士提出兩點(diǎn)要求，要么換只相同款式的提包；要么退包，用這些錢繼續(xù)購(gòu)物或加錢購(gòu)物。但占秉承、黃倩茹兩位副店長(zhǎng)經(jīng)過請(qǐng)示后沒有答復(fù)，只是稱：“在三月底前能解決這個(gè)問題。”

劉女士過些天準(zhǔn)備回加拿大，于是她問：“你們可否寫個(gè)字據(jù)，保證在三月底前解決這個(gè)問題？”但這兩位副店長(zhǎng)表示：“不能寫！”

消費(fèi)者：“想討回一份起碼的尊重”

離開專賣店，劉女士說：“我想討回的不僅僅是一只包包，還有一份起碼的尊重。作為一個(gè)消費(fèi)者，花錢買了一個(gè)提包，沒用幾天便出現(xiàn)了質(zhì)量問題，且將近一年時(shí)間了問題還沒解決，售后服務(wù)完全沒有保障。”她說，她感覺受到了極大的傷害。

劉女士的兒子認(rèn)為，愛馬仕這是典型的“店大欺客”行為，不把一般的顧客放在眼里。他說，九個(gè)月之久，愛馬仕還沒幫助顧客解決問題，給顧客的承諾也多次沒有兌現(xiàn)，這處理問題的效率及前后言行不一致的行為，實(shí)在“坑爹”，讓人不得不懷疑，愛馬仕的售后服務(wù)是否能配得上它高昂的價(jià)格！

質(zhì)疑：售后服務(wù)為何“內(nèi)外有別”

其實(shí)，在中國(guó)市場(chǎng)上，多個(gè)國(guó)際頂級(jí)奢侈品牌均存有類似的售后服務(wù)問題。廣州的湯女士曾購(gòu)買過一副某奢侈品牌眼鏡，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題后，一次維修就花了四個(gè)月時(shí)間。由于奢侈品市場(chǎng)還是小眾群體，再加上商家盛氣凌人的態(tài)度，中國(guó)消費(fèi)者一旦遇到這種問題，往往得不到應(yīng)有的解決和賠償。

廣東省工商聯(lián)副主席、省政協(xié)委員馬婭說，有的國(guó)外奢侈品牌在國(guó)內(nèi)國(guó)外實(shí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。在歐美一些國(guó)家和地區(qū)，“無理由退換貨”制度早已成為約定俗成的商業(yè)規(guī)則。消費(fèi)者在購(gòu)物后，如果不喜歡，在物品完好的前提下，在一定期限內(nèi)憑小票可以無條件退換。在國(guó)內(nèi)奢侈品專賣店中，這項(xiàng)服務(wù)不存在。

有的奢侈品牌占據(jù)了中國(guó)市場(chǎng)，卻沒提供相應(yīng)的售后服務(wù)，還有些品牌甚至存在“地域歧視”。比如在國(guó)外購(gòu)買的在國(guó)內(nèi)不給維修。且它們?cè)谥袊?guó)大陸也沒有專門的維修機(jī)構(gòu)，不提供任何產(chǎn)品的清洗、維護(hù)服務(wù)。消費(fèi)者購(gòu)買后只能自費(fèi)清洗、維護(hù)，價(jià)格昂貴不說，也十分麻煩。

專家：奢侈品行業(yè)亟需監(jiān)管制度

馬婭還指出，在中國(guó)及國(guó)外的奢侈品專賣店中并非沒有銷售假貨的可能，有極個(gè)別店員用“貍貓換太子”手法售假，還有個(gè)別奢侈品經(jīng)銷商知假售假。而中國(guó)消費(fèi)者中有許多人是第一次購(gòu)買奢侈品，缺少識(shí)別真假、新舊的能力。當(dāng)他們懷疑自己買了假貨后，又遇到無法找到權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定的問題。“而鑒定難、索賠更難等問題，又助長(zhǎng)了不法商家售假的氣焰！”

不少消費(fèi)者指出，相關(guān)部門對(duì)奢侈品行業(yè)缺乏統(tǒng)一監(jiān)管和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使得奢侈品在售后方面存在諸多空白，造成消費(fèi)者維權(quán)困難。馬婭建議，相關(guān)部門應(yīng)加快建立起監(jiān)管制度；同時(shí)設(shè)立暢通的投訴渠道，讓消費(fèi)者“投訴有門”。