新華網(wǎng)北京12月11日電(記者　張曉松)對當(dāng)下一些時尚達(dá)人來說,網(wǎng)絡(luò)購物已是他們生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看來,網(wǎng)購根本不“靠譜”——在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界,看不到商品實(shí)物,不能一手交錢,一手交貨,也許還會遇到詐騙。那么,實(shí)際情況究竟怎樣呢?

工商總局市場司近期專門組織調(diào)查研究,形成的《中國網(wǎng)絡(luò)購物市場總體評價報告》認(rèn)為:用戶對網(wǎng)購總體較為滿意,且滿意度逐年提升,特別是對大型購物網(wǎng)站滿意度較高,投訴也主要集中在售后環(huán)節(jié)而非產(chǎn)品質(zhì)量。

用戶總體較為滿意

報告指出,近年來,我國網(wǎng)購市場持續(xù)快速發(fā)展,用戶投訴量以10%的速度增長,遠(yuǎn)低于28%的訂單增速。

與此同時,用戶對網(wǎng)購的整體評價持續(xù)提升。2011年,對網(wǎng)購整體表示滿意的用戶達(dá)90.2%,分別比2010年和2009年高出4個和10個百分點(diǎn)。

大型購物網(wǎng)站是我國網(wǎng)購用戶最主要的網(wǎng)購入口和平臺,排位前十的電子商務(wù)企業(yè)交易額約占我國網(wǎng)購市場交易額的九成。報告指出,用戶對大型購物網(wǎng)站滿意度較高、流失率較低,其中自營的B2C(企業(yè)對消費(fèi)者)網(wǎng)站用戶滿意度最高。

與傳統(tǒng)市場相比,網(wǎng)購市場的產(chǎn)品質(zhì)量似乎更讓人放心。報告指出,2011年網(wǎng)購?fù)对V中涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的僅占8%,而消協(xié)同期受理的質(zhì)量投訴卻占一半。

網(wǎng)購看上去還算“靠譜”,原因是什么呢?報告分析認(rèn)為,相比傳統(tǒng)購物方式,網(wǎng)購交易記錄可長期保存,具有“來源可追溯、去向可查證、風(fēng)險可控制、責(zé)任可追究”的特點(diǎn),起到了從源頭上規(guī)范市場秩序的作用。

另外,顧客在網(wǎng)購過程中可對賣家進(jìn)行評價,并以網(wǎng)絡(luò)口碑的方式進(jìn)行傳播。好評會提升賣家信用,使其買家越來越多,并鼓勵賣家進(jìn)一步投入資源提高服務(wù);差評會使賣家信用下降,銷量大減,從而形成強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的“馬太效應(yīng)”。