維修人員素質參差不齊是最被詬病的。青年報資料圖

日前，由市消保委主辦的汽車行業年度專家論壇召開，同時發布了“2013-2014年度上海市汽車行業監督調查活動”的測評結果。

活動共收到有效問卷3321份，據統計，有85.83%的消費者對汽車行業的服務質量、收費情況、合同履行、售后服務表示不滿。其中，消費者最為不滿意的是售后服務。

[數據]

●19.9%受訪者稱在提車時經銷商沒有主動提示驗車。

●18.44%受訪者在三包憑證的交付問題上表示了不滿。

●24.83%受訪者在購車過程中被收取各種名目的費用。

[三大突出問題]

合同約定藏貓膩 交車時間模糊，混淆定金概念

在走訪的32家4S店中，近80%的企業在合同的完整性上存在問題，如合同未加蓋合同章，消費者信息填寫不完整，合同簽訂日期空白、銷售車輛的基本信息填寫不詳、對交車時間約定不明等。且鮮有企業完整采納市工商、市消保委及市汽車銷售協會制定的《上海市汽車買賣合同示范文本》。

在32家企業中，有17家企業在合同中未標注交車時間，有的僅簡單標注諸如“2014年6月”比較模糊的約定，有的甚至規定交車地點及時間以乙方書面通知的交車時間及地點為準。

同時，在一些格式合同中，銷售方約定“如因生產廠商調整生產計劃、運輸等原因導致乙方（銷售方）無法按預計時間交付車輛，銷售合同中約定的交貨日期應相應延長，乙方無需為此承擔違約責任。”諸如此類車輛不能交付的責任免除條款。

專家對此分析說，按時、按約定交貨是銷售方應當履行的主要責任和義務。而生產廠商生產調整、運輸等導致的銷售者無法按時交貨，系銷售方的經營風險，理應由其自行承擔，并非銷售者不能及時交貨的合法免責依據。此類條款實質是加重消費者責任，造成消費者缺乏維權依據，損害了消費者的合法權益。就近幾年的投訴處理情況來看，因交車時間拖延而造成的投訴正日益上升。

在調查中還發現，部分汽車銷售合同中，采用了消費者給付定金的交易約定。然而，有的銷售方在格式合同中，卻免除其作為收受定金方的義務，在銷售方違約的情況下，僅約定“定金由乙方（銷售方）無息返還，乙方無需為此承擔違約責任”。

有的合同中，對消費者采取“名為預付款實為定金”的混淆手段，如約定消費者未能及時付款“則預付款作為甲方（消費者）應向乙方（銷售方）支付的違約金和對乙方就該車輛進行倉儲、保管等方面支出的補償，乙方無須退還”。

根據相關法律，定金系有著明確的罰則規定，即給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。

維修工素質堪憂 學歷普遍較低，故障判斷有誤

汽車的維修質量對汽車的行車安全起著至關重要的作用，經統計，專家對維修人員知識技能測評平均得分為17.41（滿分30分），這是此次走訪調查中得分較低的一項。維修現場的測評平均得分為35.84分（滿分70 分），就走訪結果來說，總體情況不容樂觀，有13家企業低于平均分。

“維修人員素質參差不齊是最被詬病的。”上海市汽車維修行業協會相關負責人表示，在一項投訴中，有一輛高檔車在維修時，光更換故障燈的零部件就要7-8萬，剛維修好沒幾天又壞了，出現了重復維修的情況。

專家在調研時發現，大部分企業擁有汽車維修資質證書的層次相對較低，其中有不少的汽車維修企業的部分維修工人沒有相關維修資質證書。從汽車維修資質證書上來看，擁有汽車維修高級技師證書的員工數量非常少，僅占5%，擁有高級職稱的僅為2%。有部分維修工人擁有非上海市考核頒發的汽車維修資質證書，甚至有80%的維修人員技術水平的提升僅依靠公司內部培訓。

從考核的結果來看，高級工不“高級”。“我們在現場考評時發現，部分高等級技術人員對汽車電子控制系統的原理不熟悉，有的甚至無法回答我們提出的問題。對相關元件的檢修方法不了解，大部分情況只是根據診斷設備的提示去盲目地更換元件，容易造成在維修過程中小病大修，擴大修理范圍，重復更換零件和維修返工的現象發生。”汽車辦相關負責人透露說。

專家介紹說，在走訪時發現部分車間存在安全隱患。有的車間零部件、維修工具亂扔亂放，有些車輛的零部件被拆卸下后，車輛內部居然還有接線頭裸露在外，沒有包裹，很容易造成短路，引發事故。其次，一些車間工作人員沒有按照規定穿戴工作鞋，一旦發生維修事故，容易造成人身傷害。

此外，維修人員技術不到位，不能解決實際問題也是問題所在。雖然制定了完整的維修處理問題的規范流程，但是在實際操作中，往往會出現保修保養不到位、故障判斷不準確、維修不能解決問題的情況。

售后服務不規范 舊件充當新件，收費稀里糊涂

從實地走訪的情況來看，服務質量環節中，企業在維修接待結算方面問題較大，平均得分為17.44分（滿分20），有12家在平均分以下，存在著維修接待不規范、舊件處理程序不到位、工時定額核算未明確告知等問題。

專家在走訪中發現，4S店對前來修理的汽車并未按標準程序進行預檢，只是單純聽取消費者的故障描述，造成在修理過程中就事論事地維修處理。車輛維修結束后，也沒有專門技術人員把關和對車輛各項性能的正常運行進行專業檢測，為車輛返修埋下隱患。

在此次走訪中，有6家企業的維修人員在維修結束后并沒有詢問車主對舊件的處理意見，沒有做好舊件處理相應的登記工作，5家走訪企業對維修過程中的舊件處理雖制定了相應制度，但在實際操作中存在漏洞，如換下的舊件未集中處理、廢件未登記等，在一定程度上存在舊件充當新件的隱患。

此外消費者反映最多的就是工時費和工時定額的問題。不少消費者被收取的是一筆糊涂賬。

市消保委相關負責人表示，有關合同、售后維修、收費問題等是頑疾。究其原因，一是汽車產銷雖然持續創新高，但新車銷售利潤反而持續走低，由此滋生一些企業采取不當方式獲利；二是汽車產銷與售后服務投入不對等。三是我國汽車售后市場服務體系仍然處于初級階段。

市消保委汽車專業辦建議，應制定完善的服務標準體系。工商、行業協會和消保委應大力推行《上海市汽車買賣合同示范文本》，明確企業和消費者雙方當事人的權利義務，引導汽車企業自覺規范自制合同文本，開展對格式合同文本的專項檢查，加大違法行為的處罰力度，切實維護消費者的合法權益不受侵害。