昨天，北京鐵路客戶服務中心12306首次面向媒體開放。今年春運期間，這個承載多項新政服務的客服樞紐終于揭開神秘面紗。

現場

接電話先道歉是不成文規定

白色的幕墻背后，一個容納了100位話務人員的工作大廳呈現在眼前。忙碌，從每個人不斷敲擊鍵盤的動作中能看出來；安靜，雖然每個客服都在回答旅客電話詢問，但只看到嘴唇微動，聽不見高聲喧嘩。

6019號話機位上，一個身高體壯的小伙子在以女孩子為主的客服中心中顯得很扎眼。“您好，北京鐵路客戶服務中心。”彬彬有禮的聲音磁性十足，帶著一股紳士范兒。但看到記者要來采訪，這小伙子趕緊合手致禮，又抱歉地擺擺手表示“請勿打擾”。

“上不去網是嗎？由于我們的問題讓您的心情不愉快，我代表鐵路部門向您表示歉意。但這個問題目前還沒有好的解決辦法，請您耐心多試幾次。”不回避、夠坦誠，記者停住腳步，看他怎么解決這個問題。

“建議您按鍵按慢一些，因為系統反應比較慢，您最好一個鍵一個鍵地確認。如果實在上不了網，請您撥打95105105電話訂票試試。”顯然，這個名叫胡濤的話務員成功平息了話筒那邊的憤怒。“那真的要謝謝您對我們的理解和支持！”微笑著說完這句話，胡濤輕輕地放下電話。

春運實名制新政實施以來，很多旅客遇到上不去網、打不通電話、扣款不出票、預售期不清等問題。而12306鐵路客戶服務中心成了大家問詢和發牢騷的集中地。中心負責人說，無論電話那邊多激動，“接電話先道歉”是這里一條不成文的規定。

釋疑

系統出現“復活票”是因為退票

春節臨近，受鐵路訂票預售期影響，去年12月19日開始，北京客服中心受理旅客電話業務量驟增，旅客電話呼入量連續攀升。僅元旦假期3天，人工呼入數就達到66818次，相當于去年12月份人工呼入量的三成，更是去年11月全月人工呼入量的近1.2倍。

目前，每天6時至23時30分都是北京中心話務高峰期，每小時人工呼入數都在1200次到1600次之間，平均每3分鐘接一個電話。

據介紹，目前旅客咨詢的問題絕大部分與購票出行有關，包括網絡售票和電話訂票的相關流程、網絡售票扣款不出票、實名制車票所需證件、實名制改簽及退票的有關規定、車票預售期、學生票發售等問題。其中，退票款未到賬位居近期投訴問題排行榜的首位。此外，網絡訂票上不去網、電話訂票打不通電話、網絡售票扣款不出票等問題也漸有增多。

此外，一些旅客來電反映系統之前無票，后來又出現“復活票”的問題。鐵路部門解釋，旅客購票當時無票此后又顯示有票的原因，一是通過電話訂票的旅客沒有按規定時間取票，所訂車票自動返回票庫；二是通過互聯網購票的旅客，在互聯網上自助辦理退票，所購車票自動返回票庫；三是已購車票的旅客，因特殊情況不能出行提前辦理退票或改簽，所購車票自動返回票庫。

鐵路部門也提醒大家在訂票高峰期后幾個小時可以再打電話或上網，查看一下是否有此類退票出現。

發布

售票時間延至次日1時

為加大鐵路運輸保障，鐵路部門昨日發布多項措施，其中12306網站售票時間改變為6時至次日1時。

1月4日，鐵路部門共發售火車票578萬張。其中，北京鐵路局售出71.2萬張，全路通過互聯網和電話訂票售出車票179.7萬張，占總售票量的31%。 雖然銷售時間延長，但目前春運最大的瓶頸還是運力不足、票源緊俏，一些熱門車票到下午就基本賣空了，延時服務基本只能方便查詢車次、票額等信息。

網絡與電話售票的預售期都是12天，大批旅客從這兩大渠道購票，客觀上也造成窗口發售的票額相應減少。日前，有農民工旅客反映，不熟悉網絡應用，在車票預定方面明顯處于劣勢，窗口排隊幾乎買不到票。對此，鐵路方面回應說，電話訂票的流程非常簡單，預售期、各站發售時間都與網絡售票一致，不熟悉網絡的旅客可以先嘗試電話訂票，未能成功再去窗口排隊。目前，電話訂票取票率不是很高，至少有30%的車票會返回銷售系統再發售。

來源：北京日報 編輯：于姝楠