撥打服務熱線，耐著性子聽完從1到N的按鍵提示后，依然是聽不到個真人來說話，不少人納悶，撥個服務熱線咋就那么難。零點公司昨天發布的針對北京、上海等25個省市的最新調查，兩成的公共服務熱線根本無法接通，空號或錯號、長期占線等成主因，有三分之一的服務熱線轉人工時間超過20秒，總體上只有四分之一的熱線達標，熱線很“冷”是我國公共服務熱線的基本狀況。

溝通技巧方面，高達34.3%的熱線無法耐心傾聽來電，部分熱線的工作人員甚至有打斷來電者說話的情況。

在被測評熱線中，撥打成功率最高的是水電燃氣等公用事業服務熱線，達標率最高的是心理危機干預等第三方服務熱線。

專家分析指出，一市多線易導致公共服務熱線冷熱不均，應盡可能統一號碼，發現熱線問題后追蹤管理，把追蹤情況作為行政考核的重要信息。

來源：北京晨報 編輯：于姝楠