規范管理已成當務之急

盡管快遞業存在種種問題，但由于管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。

根據我國郵政法和相關規定，快遞業的監管部門包括郵政、工商等。郵政局負責對快遞市場的監管，工商部門負責查處無證、無照、超范圍經營等非法經營快遞行為。然而，記者在調查中發現，一般省一級郵政管理部門只有幾十人，面對雨后春筍般成百上千家快遞企業及其加盟連鎖門店，監管部門力量顯得十分薄弱。而消協接到投訴后，只能協調、督促，沒有行政處罰權，處理起來很蒼白。

2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業務操作指導規范》，針對野蠻分揀等違規行為作出了具體的技術要求。然而，規范出臺半年來，效果并不明顯。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標準操作很難，主要靠自覺，大部分受訪者都感覺《規范》執行起來“比較難”。“拿我們公司來說，有的站點件多，有的件少，忙起來很難保證取件時間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區還有人騎摩托車，取件和遞件時長很難固定。”

中國電子商務研究中心分析認為，對于超時取件、暴力分揀等大家最為關心的內容，該《規范》中并未提及任何具體處罰措施。有多少企業會自覺執行，誰又來進行長效監管？如果沒有“硬杠桿”，新國標將難逃曇花一現的尷尬命運。

此外，在消費者理賠方面，相關規定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡直不可能。”中國快遞物流咨詢網首席顧問徐勇指出，根據郵政法規定，快遞屬于競爭性業務，發生賠付事件時是按民法執行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規定，難以對企業賠償標準是否合理進行評定。在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失。

徐勇建議，在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使得消費者索賠有法可依。在快遞行業監管方面，一是要建立快遞服務行業保障機制，入行企業就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業進行等級評定，便于消費者選擇。

來源：新華網 編輯：于姝楠