公共服務熱線：別光拿來說事兒

在某個焦慮時刻，當你拿起電話撥打政府公共服務熱線的時候，最可能的結果會是什么？

一個剛剛出爐的答案是：你有1/5的可能性，發現熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當勞這些耳熟能詳的商業服務熱線作比較，會有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。

2月7日，國內第三方調查機構零點研究咨詢集團零點公共呼叫中心(以下簡稱“零點”)首次面向社會發布《全國公共服務熱線服務質量獨立測評報告》。在針對全國25個省市的207條公共服務熱線進行了3個月的獨立測評后，該報告得出上述結論。

“對于政府來說，公共服務熱線不算什么大事兒。但對每一個撥打電話的老百姓來說，這個電話沒打通，政府做的那些大事兒，沒準就沒有意義了！” 零點董事長袁岳說。

算是服務，卻遠遠稱不上是完美的服務

零點公司從1992年起便開展民意調查，對公共政策進行測評。袁岳有一個明顯的感覺，在2004年中央提出以人為本、構建和諧社會的理念后，官員們對于民意的重視程度空前提高。

“老百姓的意見我們要聽啊。”袁岳接觸到的官員經常發出類似感慨。

毫無疑問，熱線是采集民意必不可少的渠道。

事實上，早在1982年，全國便統一了火災報警電話119。1986年，廣州市公安局建立了全國首個110報警服務臺。隨后120急救中心服務熱線、122道路交通事故服務熱線、114查號臺等公共服務熱線也相繼出現。

而最近5年，各級地方政府創建公共服務熱線的熱情空前高漲。曾有媒體統計，截至2010年，僅浙江省臺州市涉及公共服務的熱線電話就有100多條。

袁岳告訴記者，如今政府公共服務熱線總量已經占到國內所有服務熱線數量的12%，呼叫坐席數已達5萬左右，“絕對是世界第一”。

數量上的井噴帶來的并不全是好消息：很多5位號碼相近，老百姓反映記不得；好不容易記得，又不易打通；通了以后又推諉至他處，問題始終無法解決。

時間一長，有些熱線便會變冷線，慢慢地連號碼都荒廢了。

類似的感受袁岳本人也曾經歷過。在一次節假日期間的旅行中，乘坐的飛機因故停飛，袁岳試著撥打了一個旅游投訴熱線，“心里就知道它是打不通的”，結果一打果然不通。

這讓曾在美國留學的袁岳聯想到紐約的公共服務熱線設計。在紐約，公共服務熱線在節假日會啟動4倍于常規時段的電話服務容量，“相當于是個6車道，平時走4輛車，車流緊張的時候也夠用”。

“咱們的熱線呢？平時沒事兒，真有事兒的時候就沒你啥事兒了。”袁岳打趣道。

這樣的判斷在此次的《全國公共服務熱線服務質量獨立測評報告》中部分得到了印證。

比如，有21%的熱線撥打失敗，其中不乏空號錯號，長期占線，以及欠費停機。

比如，在撥打成功的熱線中，有33.3%的熱線無法實現一次性接通。

以“神秘顧客方式”參與此次監測的零點公共呼叫中心員工楊波告訴記者，午休時間與下班時間的公共服務熱線“幾乎無人接聽”，“大部分公共服務熱線往往按照政府時間安排”。

而按照國際標準，服務時間應該按照話務量來安排，“恰恰他們去休息的時候，是老百姓閑下來想反映問題的時候”。

事實上，即使在打通的電話樣本中，測評結果也并不樂觀。

“呼叫行業的基本標準之一是，語音中是否含有笑意。語言的節奏也很重要，對方如果是急性子，你的語速應該加快，對方如果是慢性子，你的語速也應該慢下來。”楊波介紹。

但在電話的另一頭，傳來的低沉聲音卻總讓楊波想到“大爺”這兩個字。更鬧心的是，有超過四成的熱線工作人員會比她更早掛掉電話。

“你說它不是服務嗎？它也算是服務，卻遠遠稱不上是完美的服務。”零點公共呼叫中心總經理班淼琦這樣評價此次調研的對象們。

在測評中，調研人員將公共服務熱線分為政府綜合熱線、職能部門熱線、公用事業服務熱線和第三方服務熱線。結果顯示，第三方服務熱線達標率最高，為60%，而職能部門的達標率僅有17.9%。

袁岳笑稱：“越是權威部門的熱線，可能越冷，大部分公務員是要體現權威的，在這兒怎么能轉變成服務員呢？”