人民網(wǎng)烏魯木齊3月13日電（韓婷）在我們?nèi)粘Ｉ钪?，如果遇到消費(fèi)欺詐行為、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等，可能消費(fèi)者都會(huì)順口就說(shuō)：我要打12315投訴你！12315，雖然是一組簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼，但電話號(hào)碼背后是怎樣處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)信息？具體工作流程又是如何？人民網(wǎng)記者走進(jìn)新疆“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，揭開神秘面紗。

新疆“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。韓婷 攝

3月12日，記者走進(jìn)新疆工商管理局“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。一進(jìn)門，“12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心”幾個(gè)大字閃現(xiàn)在眼前，30個(gè)坐席的接線員整齊的坐在電腦前，一邊接通消費(fèi)者的投訴電話一邊在電腦平臺(tái)上做著記錄。

“喂，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么地方可以幫您？”在新疆12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，工作人員麥爾拜提·居來(lái)提正在接通消費(fèi)者的投訴電話，她一邊從電話中了解消費(fèi)者投訴的基本情況，一邊在電腦的平臺(tái)上詳細(xì)記錄著投訴信息。姓名、性別、聯(lián)系電話、管轄單位……這些基本信息迅速的被錄入到平臺(tái)中，并及時(shí)將記錄信息轉(zhuǎn)交至各轄區(qū)工商部門。

12315投訴申訴舉報(bào)指揮中心工作人員介紹說(shuō)，接線員主要負(fù)責(zé)投訴信息的登記和記錄，登記結(jié)束后再經(jīng)四級(jí)網(wǎng)絡(luò)（區(qū)局—地州市局—縣市局—工商所）進(jìn)行調(diào)度分流，最終于當(dāng)日到達(dá)基層工商所，分流的信息還實(shí)行限時(shí)辦結(jié)。

李夢(mèng)蝶說(shuō)，12315工作平臺(tái)每天10點(diǎn)半上線，下午7點(diǎn)下線，平臺(tái)每天的接線量都平均在700起到900起。

就在工作人員麥爾拜提·居來(lái)提接受記者采訪時(shí)，投訴電話響了，麥爾拜提·居來(lái)提接通電話，開始與消費(fèi)者交談。這是一個(gè)來(lái)自地州的“違反約定”投訴案件，消費(fèi)者描述，在某駕校接受駕駛培訓(xùn)服務(wù)，因交付補(bǔ)考費(fèi)請(qǐng)求預(yù)約考試，現(xiàn)消費(fèi)者反映該駕校沒(méi)有幫其預(yù)約考試成功，要求退還考試費(fèi)用，駕校不予退還。麥爾拜提·居來(lái)提一邊與消費(fèi)者交談著，一邊在系統(tǒng)內(nèi)記錄著事情的概況，并且告知消費(fèi)者，案件將會(huì)移送到當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T跟進(jìn)。

新疆工商局12315投訴舉報(bào)中心主任、消保處處長(zhǎng)亞夏爾·阿吉向記者介紹說(shuō)，12315的目標(biāo)就是如何從各類信息中正確地識(shí)別信息，通過(guò)監(jiān)管，讓市場(chǎng)更加有序，消費(fèi)者可以放心消費(fèi)。同時(shí)，12315是工商局對(duì)外的窗口、橋梁，也可以說(shuō)是市場(chǎng)監(jiān)管的“售后服務(wù)”部門。

據(jù)悉，2014年，全疆各級(jí)12315指揮中心、站共受理各類信息256894件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8984.89萬(wàn)元。針對(duì)各地消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)居高不下問(wèn)題，分別對(duì)7個(gè)地州市局下發(fā)限期整改通知，經(jīng)過(guò)專項(xiàng)整治，熱點(diǎn)問(wèn)題呈下降趨勢(shì)，成效初顯。