今年以來，山東保監(jiān)局將處理信訪投訴作為監(jiān)管工作的有力抓手，突出維護保險消費者合法權(quán)益，加大信訪投訴的督查督辦力度，有效推動了矛盾問題化解。一季度，山東保監(jiān)局共處理有效來信、來訪及網(wǎng)絡(luò)信訪77件次(含煙臺保監(jiān)分局接受信訪件)，比去年同期下降13.5%。

從信訪投訴的主體分布來看，共處理73件投訴保險公司的有效信訪件，其中，投訴產(chǎn)險公司的29件，共有19家財產(chǎn)保險公司被投訴；投訴壽險公司的44件，共有17家人壽保險公司被投訴。共處理4件投訴保險中介機構(gòu)的信訪件，其中投訴專業(yè)代理3件、保險經(jīng)紀公司1件。

從信訪內(nèi)容分類來看，全部有效信訪投訴件中，舉報保險機構(gòu)違法違規(guī)的43件，占55.84%；反映合同糾紛的32件，占41.56%；反映保險機構(gòu)內(nèi)部管理問題的2件，占4.65%。

違法違規(guī)類信訪事項中，反映保險機構(gòu)弄虛作假問題的16件；反映欺詐誤導(dǎo)等不誠信問題的12件；反映擅自設(shè)立分支機構(gòu)和非法開展保險業(yè)務(wù)問題的4件；其他違規(guī)行為的11件。

合同糾紛類信訪事項中，按業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)劃分，涉及保全的1件，涉及理賠的11件，涉及退保的18件，涉及其他環(huán)節(jié)的2件。按險種類別劃分，反映財產(chǎn)保險的9件，其中車險7件，交強險2件；反映人壽保險(不含健康險)的18件，涉及投連、萬能和分紅新型壽險產(chǎn)品等；反映健康險的3件；反映意外險的2件。

據(jù)介紹，一直以來，山東保監(jiān)局高度重視信訪工作，專門開辟了信訪接待室，安排專人負責(zé)處理信訪投訴工作，確保渠道暢通，并配備先進設(shè)備，大大改善了接訪條件。同時，要求對信訪人做到“四個一”，即一張笑臉相迎、一把椅子相讓、一杯清茶相待、一聲問候相送，展示了監(jiān)管干部的良好形象，也得到了信訪人的好評。

同時，對信訪工作要求把好三個關(guān)口：一是把牢信息核實關(guān)。信訪工作人員發(fā)揮好第一道關(guān)口作用，通過與信訪人的溝通交流，疏導(dǎo)其情緒，化解不需要通過信訪程序處理的訴求，提高監(jiān)管的有效性。二是把好指導(dǎo)督辦關(guān)。按照《山東保險業(yè)信訪事項督查督辦工作辦法》的規(guī)定，在辦案時限、保密和調(diào)查紀律上加強督查督辦，確保了100%的結(jié)案率。山東保監(jiān)局加強對信訪案件的跟蹤督查，將信訪投訴數(shù)量較多、解決不力的公司列為重點監(jiān)管對象。還建立了多項加強信訪工作的制度機制，如《山東省人身保險機構(gòu)客戶咨詢投訴處理工作指導(dǎo)意見》等，督促公司落實。三是把好決定落實關(guān)。在信訪案件的受理和辦結(jié)上，分管局領(lǐng)導(dǎo)嚴格把關(guān)，重要復(fù)雜案件主要領(lǐng)導(dǎo)親自審核閱批，確保了信訪案件的認真全面落實。同時，按照《山東保監(jiān)局信訪工作局長接待日制度》確定的規(guī)則，局領(lǐng)導(dǎo)定期接待群眾來訪，維護好群眾合法權(quán)益。