中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會近日公布的《2012年上半年中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》顯示，由于車市銷量走低，二手翻新車當(dāng)新車賣、節(jié)能補(bǔ)貼兌現(xiàn)不到位、配件以次充好、只換不修收費(fèi)高等汽車欺詐銷售問題在上半年明顯增多，不誠信行為屢見不鮮；汽車用戶在售后市場消費(fèi)時更加敏感和謹(jǐn)慎，用戶維權(quán)的需求也更強(qiáng)烈。

根據(jù)報(bào)告，合資品牌投訴占比58%，自主品牌占比38%，進(jìn)口品牌占比4%。有八成投訴的車輛是在汽車免費(fèi)保修期之內(nèi)。發(fā)動機(jī)問題投訴占比接近三成，高居首位。有專家認(rèn)為，有些汽車廠商夸大虛假宣傳，遇到問題時不與消費(fèi)者真誠積極溝通，采取壓制而不是解決的手段以及汽車"三包"規(guī)定遲遲不能出臺，部分汽車銷售及維修企業(yè)法律意識不強(qiáng)、自律管理意識不高，主機(jī)廠為消費(fèi)者解決問題的態(tài)度同樣不夠積極等成為汽車消費(fèi)投訴逐年增多的主要原因。

質(zhì)檢總局表態(tài)："三包"政策將擇機(jī)發(fā)布

日前，在關(guān)于《汽車安全服務(wù)規(guī)范》的座談會上，由中消協(xié)牽頭起草并制定的《汽車安全服務(wù)規(guī)范》已進(jìn)入修訂完善階段。據(jù)有關(guān)報(bào)道稱，質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露汽車"三包"政策將擇機(jī)發(fā)布。至此，醞釀八年的汽車"三包"一時間又重新成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。

早在今年年初，國家質(zhì)檢總局就公布了汽車"三包"(《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》)(第二次征求意見稿)。這些消息均透露出汽車"三包"正在逐步從理想走向現(xiàn)實(shí)。

浙江省作為迄今全國唯一有汽車"三包"政策的省份，自2001年起就將汽車列入了"三包"產(chǎn)品名錄。對于"三包"政策，浙江省內(nèi)的汽車經(jīng)銷商態(tài)度似乎很糾結(jié)。一是不愿意得罪消費(fèi)者，二是必須與汽車廠家站在同一陣線。這種矛盾關(guān)系，讓經(jīng)銷商對于"三包"政策有著又盼又怕的情緒。

"真能有政策出臺是好事情，只要權(quán)責(zé)明確了，我們可以按照具體的三包細(xì)則來解決問題。這樣一來能減少很多和消費(fèi)者的糾紛。"浙江辰通的售后經(jīng)理朱恒飛坦言，如今的浙江版汽車三包，對于很多問題沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者在遇到問題時，仍需要通過"扯皮"來解決。經(jīng)銷商夾在消費(fèi)者和廠家之間，處境很是尷尬。一旦明確汽車"三包"政策，能夠有效地減少矛盾發(fā)生，并遵循法規(guī)處理問題，汽車廠家、經(jīng)銷商和消費(fèi)者三方將減少大量糾紛。

值得一提的是，在連續(xù)六年保持穩(wěn)定上升之后，消費(fèi)者對于經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意度在今年略有下降。知名市場調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power，近日發(fā)布"2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)"，日系品牌包攬了三甲，依次為廣汽本田、東風(fēng)本田和廣汽豐田(微博)，而豪華品牌得分超過平均水平的僅有三家。

業(yè)內(nèi)專家也表示，滿意度得分下降可能是因?yàn)槠囆袠I(yè)服務(wù)水平無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。在過去四年里，中國市場就新增了將近4000萬輛乘用車。

消費(fèi)者擔(dān)憂維權(quán)成本過高

比起汽車廠家和經(jīng)銷商，消費(fèi)者對于汽車"三包"的熱盼程度更甚。對于汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)直接汽車經(jīng)銷商解決，稍微有"韌性"的消費(fèi)者會選擇向消協(xié)投訴。對于最終是否能夠得到解決，消費(fèi)者普遍表示不樂觀。其主要原因就在于缺乏明確法規(guī)保障汽車消費(fèi)者權(quán)益。

事實(shí)上，在汽車消費(fèi)過程中，消費(fèi)者始終是一個弱勢群體。在沒有"三包"政策保護(hù)的情況下，遇到問題，他們只能通過媒體，通過消協(xié)，但是吵了一圈下來，最終還是得坐下來和經(jīng)銷商談判。正如一位車主韋女士所說："消費(fèi)者的角度和經(jīng)銷商不同。消費(fèi)者買了一輛車子出了毛病，這個毛病對他來說就是百分之百的毛病。但是在經(jīng)銷商來看，他賣出了成百上千輛車子，其中你的這輛出了毛病，這個毛病只是百分之一甚至千分之一的毛病。所以雙方永遠(yuǎn)不可能站在同一個立場上來協(xié)商。這個時候有一項(xiàng)具有可行性的法規(guī)顯得尤其重要。"

因?yàn)槿鄙傧嚓P(guān)的"三包"法規(guī)來撐腰，像陳先生這樣的消費(fèi)者有很多。車子是經(jīng)銷商那兒買的，出了問題又由經(jīng)銷商或者廠家來鑒定，消費(fèi)者明顯沒有話語權(quán)，處在一個弱勢。所以他們或者不了了之，或者得到了一點(diǎn)點(diǎn)的補(bǔ)償。但是這些維權(quán)結(jié)果往往都不能讓他們心服口服。在與經(jīng)銷商，與廠家博弈的過程中，消費(fèi)者需要有理有據(jù)地來要說法，而不是投訴無門最終只能看誰比較難纏。

也針對此表示，與幾年前相比，目前國內(nèi)的車主維權(quán)手段比較理性，很少采取過激的方式，大都要求汽車廠商能勇于承擔(dān)責(zé)任，主動解決問題。統(tǒng)計(jì)表明，93.93%的消費(fèi)者認(rèn)為自己投訴的內(nèi)容非常緊迫，必須得到解決；而要求召回的消費(fèi)者占投訴總量的40.36%。但維權(quán)成本過高是問題得不到解決的一個重要原因。