隨著春節(jié)旅行越來越熱，電商搶占旅行市場銷售旅行產(chǎn)品的同時問題也層出不窮。大有將線下旅行社的霸王條款演變升級之勢，當遇到霸王條款之時，消費者，請重視你手中的權(quán)利，拿起權(quán)利來維護自身利益。

日前，馮小姐在“游多多旅行網(wǎng)”（多多驛站）上訂了春節(jié)期間麗江的客棧，網(wǎng)站顯示訂房日期每天都有兩個房間可選，因中途有其他行程所以馮小姐分開定了入住的時間，后經(jīng)客棧方面確認兩段入住時間只能滿足后面時段，前面時段雖然網(wǎng)站顯示有房但實際已經(jīng)訂滿了。與客棧方面溝通后，客棧本著方便客人出行的原則決定為消費者退款，但事情遠沒有這么順利。

客服敷衍了事無視客戶訴求

因系統(tǒng)特殊，客棧方面不能單方執(zhí)行退款項目，需要消費者自行聯(lián)系網(wǎng)站解決。“游多多旅行網(wǎng)”客服告訴馮小姐訂單因為是春節(jié)期間，所以任何客房不能退訂，這是游多多網(wǎng)站“特有”的“規(guī)定”。但經(jīng)記者驗證從去哪網(wǎng)的訂房頁面直接跳轉(zhuǎn)到游多多的訂房頁面中并未提示任何的相關(guān)信息，翻至訂單確認頁面才找到提前一周退訂的提示，對這突然添加的“春節(jié)”條款客服理直氣壯的表示這是經(jīng)過他們商議后合情合法合理的。

為維護商家和消費者的權(quán)益？誰動了我的訂金？

距離訂單的入住時間還有半個月，商家也不受任何損失，為什么不能退訂呢？訂金到底給了誰？經(jīng)探訪，商家表示訂金還未轉(zhuǎn)賬扔處于游多多處，每份成功的訂單游多多網(wǎng)站將收取15%的傭金，這也就是為什么商家和消費者達成一致之時“游多多”扔堅持不肯取消訂單的原因。

網(wǎng)站維護不及時無法與商家同步 在線訂購體驗度遠低于同行

馮小姐表示，網(wǎng)購旅行產(chǎn)品一直是她出行的重要方式，以前也有過網(wǎng)站更新不同步而機票沒有預訂成功的情況，但商家都表示歉意并及時退款，拒不認錯的還是一次遇到。大多數(shù)網(wǎng)站都會在房型下提供“取消政策”退訂時扣除金額的說明不清晰，突然增加條款也是使這次預訂遇到不快的原因。

2013年，相信在線旅游預訂服務商之間的價格戰(zhàn)將更加激烈。但是，所謂的打價格戰(zhàn)，在價格落差不大的情況下，要想吸引更多的用戶，服務才是“贏”的關(guān)鍵。如果用戶體驗質(zhì)量提不上去，所謂的一時的酒店預定量的上升，是很難在實質(zhì)上穩(wěn)定用戶群的。