中國日報網站中國在線消息：尼爾森新近出爐的個人金融綜合報告顯示，接近六成中國高收入人群將“便捷易達的服務”（56%）列為選擇銀行的首要標準。消費者飽受“排隊難”困擾的現象說明，基礎性服務仍然是阻礙銀行客戶滿意度提升的瓶頸問題。

根據尼爾森個人金融綜合報告的研究結果，在選擇銀行時，中國高收入人群優先考慮的是銀行服務的實用性 ，而非銀行產品的多樣化以及銀行品牌形象。選擇“高品質的客戶服務”和“綜合性產品和服務”的高收入人群人數比例高達百分之十七和百分之十二，其后分別為“銀行的品牌聲譽”（7%）和“服務速度”（5%）。

尼爾森公司金融行業研究總監禤超華(Alvin Huen)評論說：“各銀行在使用不同的市場策略以吸引和維持高端個人客戶群，卻忽略了最重要的基礎性工作——客戶體驗。盡管銀行業已出臺多項舉措，大力整治‘排隊’現象，這一服務頑癥仍然是影響客戶去留的首要問題。如果銀行柜臺服務的效率不能提高，客戶流失在所難免。”

尼爾森公司金融行業研究總監禤超華認為“對于那些想要吸引高收入人群的銀行來說，理解目標客戶的行為和需求是至關重要的。為解決銀行排隊問題，在人流較為密集的重點區域提高ATM機和銀行網點分布是十分重要的。同時，銀行需要制定整合的渠道戰略和經營舉措，大力推廣電話銀行、網上銀行等自助服務，提供更具人性化的系統服務，提高銀行網點內部的分流和工作人員指導能力。以滿足國內高端客戶對于業務辦理優先權基本訴求的滿足。”

尼爾森個人金融綜合報告創立于2002年，是中國境內首份個人金融情況調查，深入洞察多變的金融市場，精確監測中國消費者的使用行為和態度。本年度，尼爾森首次推出針對高收入人群的年度金融綜合報告，覆蓋上海、北京、廣州、深圳、成都和杭州六個主要城市，樣本量為1,200人。

尼爾森研究發現，即使在考慮最經常使用的銀行標準的時候，“便捷”至關重要。四成高收入人群將“信用卡帳戶銀行”列為選擇最經常使用的銀行的首要標準。消費者在挑選最常使用的銀行時，能夠影響他們決定的因素主要包括網上銀行的便捷性（36%），是否是工資帳戶（28%），銀行網點是否密集（26%），ATM機分布是否廣泛（26%），以及銀行服務是否高效、迅速（26%）。

“尼爾森研究結果顯示，超過八成的高收入人群使用網上銀行服務。網上支付的高普及率表明這部分客戶對于高速、便捷服務的需求。” 尼爾森公司金融行業研究總監禤超華評論說：“在提高傳統零售銀行競爭優勢的同時，銀行業同仁也需要抓緊創新機遇，重視打造更多的便利性渠道，為客戶提供更加方便快捷的服務。另外，推廣網銀等便捷性高的服務可以避免大量的投入在網點打造上，通過更加合理的妥善的資源分配獲得更高的效應。”

禤超華先生進一步指出：“當前經濟壞境復雜多變，對消費者選擇銀行產品產生了一定的影響。吸引和保留高收入個人用戶，對銀行業來說，就是要以目標客戶的需求為導向，發展以客戶為中心的服務理念，提供多元化、便捷化的服務，以滿足當前快節奏的生活方式。了解和把握這種需求，是銀行發展交叉銷售策略和差異化服務的重點所在。”

編輯：關曉萌  來源：《中國日報》記者胡園園