商品：真假難辨是非多

價(jià)廉物不美，商品真假難辨，退貨無門多吃“啞巴虧”，成為很多消費(fèi)者的“心病”

湖南長(zhǎng)沙的王女士最近在淘寶上買了一雙涼鞋。讓王女士意想不到的是，自己收到?jīng)鲂笤嚧┎坏揭惶欤粌H鞋面開膠，就連鞋跟也出現(xiàn)松動(dòng)。無奈之下，王女士跟賣家溝通要求退貨，卻被賣家以涼鞋已經(jīng)穿過為由拒絕。

在與賣家多次溝通之后，對(duì)方終于同意退貨。不過，賣家要求王女士出具一份權(quán)威單位的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。這可讓王女士犯了難：“去哪里開具質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告？?jī)r(jià)格會(huì)不會(huì)比鞋價(jià)還貴？”一番思量之后王女士只好作罷。

物美價(jià)廉，吸引著越來越多的消費(fèi)者進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)。然而，像王女士這樣，網(wǎng)購(gòu)遇到質(zhì)量問題后因退換貨困難而吃“啞巴虧”的消費(fèi)者并不在少數(shù)。“賣家不急買家急”，賣家以各種理由拖延時(shí)間；消費(fèi)者舉證能力有限；發(fā)生消費(fèi)糾紛后，按照我國(guó)訴訟管轄權(quán)中“原告就被告”原則，異地投訴成本高等問題，已經(jīng)成為消費(fèi)者維權(quán)道路上的“攔路虎”。

在今年央視“3·15”晚會(huì)上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量在消費(fèi)領(lǐng)域中排名第一。商品質(zhì)量與描述不符；銷售假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好；買送修分離，售后服務(wù)難保障；退換貨限制多等問題的投訴較為集中。

與消費(fèi)者維權(quán)成本高相對(duì)的是商家違法成本低。“相比實(shí)體流通渠道，電子商務(wù)網(wǎng)站投入小，渠道建設(shè)成本低，在維護(hù)商戶信譽(yù)方面缺乏動(dòng)力。”中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院副教授李智表示，交易平臺(tái)虛擬、賣家身份隱蔽、監(jiān)管技術(shù)手段相對(duì)滯后、電商違規(guī)成本低是造成目前電商市場(chǎng)魚目混珠，假冒偽劣頻發(fā)的重要原因。

李智認(rèn)為，網(wǎng)上購(gòu)物質(zhì)量問題日益凸顯，需完善評(píng)價(jià)機(jī)制，特別是退貨后的評(píng)價(jià)機(jī)制亟待實(shí)施，而規(guī)范電商市場(chǎng)秩序的根本之策是完善電子商務(wù)領(lǐng)域的立法規(guī)范，有效監(jiān)管電子商務(wù)市場(chǎng)，提高電商的違法成本。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳建議，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)盡量選擇有資質(zhì)、信譽(yù)高的大型正規(guī)電子商務(wù)網(wǎng)站，同時(shí)注意保存聊天記錄、消費(fèi)憑證、購(gòu)物發(fā)票和三包憑證等，發(fā)生糾紛時(shí)應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

為促進(jìn)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展，政府部門已經(jīng)加快相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》已被列入國(guó)務(wù)院“二類立法”計(jì)劃。此次立法聚焦電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入、虛擬商品交易規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛管轄權(quán)、消費(fèi)維權(quán)等消費(fèi)者關(guān)切的方面。電子商務(wù)領(lǐng)域的有法可依，有望推動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)走上有序、健康的發(fā)展軌道。