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在今年央視315晚會(huì)對(duì)蘋果在iPhone手機(jī)保修政策中存在的諸多問(wèn)題進(jìn)行曝光后，蘋果在時(shí)隔8日后終于作出了正面回應(yīng)。上周六，蘋果在一份公開(kāi)信中表示，其保修政策完全符合本地法律法規(guī)，堅(jiān)持認(rèn)為其售后政策不存在問(wèn)題。

蘋果在公開(kāi)信中首先表示“我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。”對(duì)于保修政策在中國(guó)和國(guó)外實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑，蘋果稱其在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地大致相同，同時(shí)在一些維修方式上，會(huì)根據(jù)中國(guó)的法律法規(guī)調(diào)整具體做法。

自我表?yè)P(yáng)、回避采訪、回避問(wèn)題……近日，蘋果公司在被曝中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”后的態(tài)度，引發(fā)廣泛質(zhì)疑和失望。3月23日，蘋果在其官網(wǎng)再次發(fā)出聲明，否認(rèn)保修存在“中外有別”，但仍未給出清晰解釋。

是什么原因讓蘋果公司屢次回避顧客“上帝”的不滿，成了消費(fèi)者維權(quán)路上難啃的硬骨頭？消費(fèi)者的權(quán)益，怎樣才能不再受傷？

蘋果“難啃”，源于其對(duì)自身創(chuàng)新力、品牌力和產(chǎn)品力的高度自信；中國(guó)消費(fèi)者的熱愛(ài)甚至溺愛(ài)，更讓其自信中滋生出了傲慢。去年第四季度蘋果在華營(yíng)收同比增67%，遠(yuǎn)高于全球16.9%的平均增幅，由此帶來(lái)排隊(duì)搶購(gòu)、水貨泛濫、“黃牛”肆虐、廣告與市場(chǎng)推廣基本由運(yùn)營(yíng)商代勞等種種“怪象”。

蘋果“難啃”，還因?yàn)槲覈?guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)不夠完善，標(biāo)準(zhǔn)還不夠高。蘋果在聲明中暗示其更新除后蓋外整套手機(jī)組件并保修90天的做法，比大部分同行“根據(jù)中國(guó)法律僅提供30天保修”做得好，并以此轉(zhuǎn)移消費(fèi)者指責(zé)。寶馬等豪華品牌國(guó)產(chǎn)車型為降低成本采用瀝青阻尼片，也是鉆了我國(guó)車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不健全的空子。

蘋果“難啃”，更因我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政執(zhí)法主體還不健全。在韓國(guó)公平貿(mào)易委員會(huì)的壓力下，蘋果被迫改變更換翻新機(jī)的做法；澳大利亞競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)出面后，蘋果同意將保修周期延長(zhǎng)至兩年……在我國(guó)，除去工商總局、質(zhì)檢總局對(duì)不合格產(chǎn)品、缺陷產(chǎn)品召回等具備執(zhí)法權(quán)外，諸如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中外有別、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品偷工減料或改用低檔材質(zhì)等現(xiàn)象，目前并沒(méi)有專門部門替消費(fèi)者“出頭”。

當(dāng)然，蘋果“難啃”，并不意味著它能肆意采用“雙重標(biāo)準(zhǔn)”侵害消費(fèi)者權(quán)益，更不能用傲慢應(yīng)對(duì)質(zhì)疑。水能載舟，亦能覆舟。再?gòu)?qiáng)大的品牌，消費(fèi)者都是衣食父母。創(chuàng)新力日漸衰退、服務(wù)口碑步步下滑的品牌，即便曾如日中天，也終將走下“神壇”。

我們也期望，伴隨著我國(guó)法律法規(guī)完善、產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高，以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒、維權(quán)途徑增加，企業(yè)可鉆的空子將越來(lái)越少，蘋果終將不再“難啃”。