本報記者對部分省直機關辦事大廳和窗口隨機進行暗訪——
繼此前兩次對縣(市、區)、鄉鎮機關“庸懶散浮拖”問題進行暗訪報道后,12月12日至18日,本報記者對部分省直機關辦事大廳和窗口隨機進行了暗訪。暗訪中記者發現,部門在為群眾辦理審批和服務事項中,普遍辦事效率較高、服務態度較好、行政效能較高,但一些部門的服務意識和服務能力尚需提高。
窗口辦事效率普遍較高一些地方服務有瑕疵
每個工作日上午9時,是各廳局服務大廳和窗口開門接待辦事群眾的時刻。
12月16日上午9時,記者在省政務服務中心見到,各廳局窗口工作人員均已按時到崗,且著裝一致。
同一時間,本報另一批記者撥打12366納稅服務熱線,一撥就通。電話里記者先后咨詢了“代開增值稅發票需要哪些手續”等4個問題,接線員都給予細致回答。當天12時,記者再次撥打12366服務熱線,順利接通。
12日9時4分,在省建設人才服務大廳,記者看到工作人員已全部到位,或在整理檔案袋,或在接待辦事群眾。
據記者觀察,各廳局面向群眾的窗口辦事效率普遍較高,工作人員對業務都較熟悉。
17日9時15分,在省質監局駐省政務服務中心辦事窗口前,圍著三名群眾。“請問我的代碼證需要年檢嗎?”“要。你是好多號?等一下哈。”兩分鐘后,在辦好第一名群眾的事項后,工作人員開始招呼第二名群眾辦理。
在省工商局窗口,盡管辦事群眾較多,但秩序井然。窗口前還擺放著一份份辦事指南和資料,一些群眾或抽取資料參閱,或仔細閱讀指南。“有辦事指南,就能快速了解該走什么樣的程序。”一位前來辦理工商執照年檢的群眾告訴記者。記者還發現,與往年不同,許多設在政務服務中心的廳局窗口前都擺放了審批表格填寫樣本,辦事群眾在填寫表格時可根據樣本“按圖索驥”,避免出錯。
在省食藥監局窗口,來辦理執業藥師資格證的群眾較多,按常規,執業藥師資格證需要20個工作日辦結,為方便群眾,窗口將辦理周期縮短為5個工作日,并對部分偏遠地區群眾予以特別照顧,力爭當天辦結。
暗訪中記者也發現,一些政務服務大廳和窗口存在服務水平上的瑕疵和不足。
省建設人才服務大廳服務窗口存在“忽關忽開”的現象。12日9時30分,大廳辦事群眾不到10人,3號窗口的工作人員離開,窗口停止服務,直到10時26分才重新開始服務;9時58分,1號窗口的工作人員也離開,停止服務。這意味著,在28分鐘內,服務中心大廳只有1個窗口提供服務,此時辦事人員明顯增多,開始出現等待的情況。10時,記者詢問了剛進大廳排號的一位女士,發現排在她前面的還有7個人。記者以辦事人員身份詢問為何有窗口中途長時間關閉,工作人員沒有給予回復。
18日9時20分,省安監局設在省政務服務中心的服務前臺,兩個窗口只有一名工作人員在崗。
16日,在省政務服務中心五樓政務導引服務臺前,從9時開門直到9時6分,未見人到崗。記者在6樓大廳的飲水處沒有見到配置的紙杯。
據了解,省政府在省政務服務中心里設立了省行政效能投訴中心。記者從投訴中心一位工作人員處得知,從今年9月9日到12月15日,針對省政務服務中心及其各廳局派駐窗口的投訴有19件。其中的問題包括不能按時取件、態度不好等方面。窗口人員熱情主動細致耐心少數人態度較急躁冷淡
暗訪中,記者看到兩種情況:大部分廳局窗口工作人員對待辦事群眾熱情主動、細致耐心,但仍有少數人服務意識不強,對前來辦事的群眾存在態度生硬等情況。
18日下午,記者來到省慈善總會,辦公室的門都敞開著,工作人員或看資料,或在操作電腦。“如果家中有唐氏綜合征患者,可以獲得幫助嗎?”記者以群眾身份走進項目辦,向一位姓戴的工作人員詢問。她馬上翻出項目冊,告訴記者沒有此種疾病對應的救助項目,并熱情建議可以找民政部門從扶貧項目中去解決。
12日9時50分,記者在省建設人才服務大廳見到,面對辦事群眾,個別工作人員態度較急躁:一位中年男子詢問辦理繼續教育問題程序,工作人員告知需提供相關材料復印件;中年男子表示沒帶復印件,想先了解程序時,該工作人員回答,“等你把復印件拿齊了,再給我說。”
17日上午9點半,記者走進省工商局大樓,在位于三樓的企業檔案信息查詢窗口,有3名工作人員值班,五六個市民正在辦理業務。側面的墻上張貼著簡要的查詢須知,列出了查詢各類檔案信息所需的材料,記者向其中一名工作人員詢問“單位介紹信”應當開具什么內容時,她沒有絲毫反應,不回話也不抬頭看,幾秒鐘后,她與旁邊一位工作人員攀談起來。(四川日報暗訪組)